Chatbots: Inteligencia Artificial aplicada

En la actualidad nos encontramos en la era en la cual los Chatbots, Robots que escriben, asistentes virtuales o como quieras llamarlos; se encuentra realmente agregando valor a los negocios y están siendo un factor estable de los desarrollos en lo que se considera la cuarta revolución industrial con inteligencia artificial, robotización, Internet de las cosas, Cloud computing, etc.

Los chatbots no son nuevos

Es cierto que los chatbots son una tecnología que viene de años, pero lo que es nuevo el la capacidad de hacerlos “inteligentes” sacando provecho de inteligencia artificial.

El primer bot empezó en 1966 con Eliza, luego siguieron algunos en la era del MSN pero ninguno de ellos era “inteligente”. Solo respondían a respuestas estandares que matcheaban con palabras claves.

El despegue clave se empezó a dar cuando nacieron Siri, Google Assistant y Alexa, y ni hablar de cuando algunos de estos se abrieron a los desarrolladores para que saquen provecho de sus bondades.

Fuente: https://chatbotsmagazine.com/chatbots-beyond-the-hype-what-now-5ec0110f6397?gi=26c483fb85b

Desde el abrumador éxito del chatbot hasta la decepción latente

Gracias a las posibilidades tecnológicas de los últimos años, los chatbots crecieron como hongos. Cualquiera podría desarrollar un chatbot. Vimos muchas aplicaciones pasando a través de Facebook Messenger, cuando Facebook abrió la plataforma a los desarrolladores de chatbots.

¿Estábamos aclamando demasiado temprano? Porque seamos honestos, las aplicaciones no tuvieron éxito y se experimentaron principalmente como irritantes para los usuarios. Estos robots están programados para reconocer ciertas palabras clave, pero no “entienden” al cliente. A veces, el cliente termina en un bucle infinito que no responde a la pregunta formulada. La investigación incluso muestra que el 70% de todos los bots en Facebook no pueden realizar una tarea sencilla con éxito .

No porque sea posible, sino porque debe ser

¿Pero ahora es el momento de tirar la toalla y renunciar al éxito prometido de los chatbots? Absolutamente no. El ciclo de la exageración ha pasado su punto máximo, pero ahora podemos aprender de los éxitos y errores del pasado. Estamos construyendo un futuro estable para los chatbots dentro de nuestros procesos.

Las organizaciones ya no miran las posibilidades de la tecnología “porque puede”, sino que miran el valor agregado de los datos en este proceso . Los datos pueden predecir cuál será el éxito de un chatbot para ciertas tareas. Lo que ofrece en términos de eficiencia y ahorro de costes.

¡Tenga en cuenta! Un chatbot no es adecuado para todas las organizaciones. Por lo tanto, asegúrese de realizar un análisis de chatbot, que puede indicarle cuál es el éxito esperado de un chatbot. Analice los tiempos de respuesta y determine dónde puede ganar con la primera respuesta, el tiempo de entrega y la primera corrección. O mira los momentos pico durante las fallas del año pasado. ¿El análisis muestra que un chatbot no es adecuado para esa tarea específica? Luego ajuste el proceso y vea dónde un chatbot puede ser de valor agregado o finalice el proceso a tiempo.

Chatbots en la práctica: inteligente a través de Inteligencia Artificial y Procesamiento de Lenguaje Natural

Pero, ¿cómo hace un chatbot para entablar una conversación con la gente? La pregunta que surge en muchas cabezas. La respuesta está en la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural. Un bot ‘aprende’ el idioma del cliente, basado en conversaciones del pasado o en comentarios de personas. Además, aprende a reconocer la intención del cliente y qué datos se incluyen en el mensaje del cliente. Luego, en función de las normas comerciales, el robot examina cuál debería ser su próxima pregunta. Solicita los datos faltantes del cliente o escala a un empleado si es necesario.

Chatbots para el servicio al cliente

¿Los chatbots alguna vez reemplazarán completamente a los humanos dentro del servicio? ¡No! El secreto de una aplicación exitosa reside en la combinación perfecta de tecnología y personas. Siempre tenga en cuenta que un chatbot debe contribuir a la experiencia del cliente. Evite la irritación y asegúrese de que un chatbot se conecte a la perfección con su cliente, pero también asegúrese de que su chatbot no interfiera con el cliente y le pase la pregunta al empleado si eso beneficia la conversación.

Además de los chatbots que reducen drásticamente el tiempo de respuesta y el tiempo de espera de las conversaciones, agregar tecnología también aumenta la satisfacción del cliente. Los clientes con una pregunta simple esperan una respuesta rápida. Con un chatbot, esta reacción puede estar allí en segundos. También aumenta la satisfacción de los empleados, porque el trabajo de un empleado de servicio al cliente se vuelve más desafiante. Quedan preguntas más complejas y los empleados se pueden utilizar de manera diferente y mejor para dar un paso adicional para el cliente.

Bot: si o no. ¿Estas listo para el futuro?

Al desarrollar chatbots, la experiencia del cliente siempre debe ser lo importante. Por eso es importante garantizar una colaboración perfecta entre las personas y la tecnología. Un bot funciona detrás de escena para facilitar el trabajo de un empleado o al frente para ayudar directamente a un cliente. En este último caso, es importante pensar detenidamente sobre las decisiones comerciales y los momentos en que el chatbot se convierte en empleado para evitar la frustración y la repetición de un cliente.

¿Los chatbots son adecuados para el servicio al cliente?

Absolutamente. Pero tenga en cuenta que el contacto con el cliente nunca será completamente automatizado, porque siempre hay preguntas de los clientes que necesitan una respuesta empática. ¡Así que asegurate de tener la combinación ideal entre personas y tecnología!

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